Kim 與 Lee 以南韓服裝業 239 位女性銷售人員為對象，分析情緒勞動的前因與結果。研究發現，員工情感特質、工作自主權與顧客失禮行為，和情緒勞動策略有關；表層演出與倦怠、離職意圖相關，深層演出與自我效能及離職意圖也存在關聯。研究凸顯顧客行為與工作設計不是背景變項，而是情緒管理策略形成的重要條件。
來源：《Asian Women》開放文章頁｜DOI：10.14431/aw.2014.12.30.4.3。
思與行
- 在零售服務現場，建立顧客失禮事件的回報、拒絕服務與主管支援機制。
- 深層演出不應被當作員工的道德義務；要檢視工作者是否有選擇權與恢復資源。