服務規範往往詳細規定工作者必須如何對待顧客，卻沒有同樣清楚地界定顧客應如何對待工作者。這種單向禮貌義務讓工作者必須承擔顧客失禮、辱罵與越界要求所造成的情緒成本。
更合理的服務制度應是互惠規範：工作者提供專業服務，顧客也必須遵守基本尊重；當顧客越界時，工作者可以暫停、轉介或拒絕服務，而不因此被扣分。
思與行
- 在服務場所公開列出顧客行為準則與工作者可採取的保護措施。
- 把「顧客辱罵後如何保護員工」寫進SOP，包含主管到場、紀錄與心理支持。
- 讓工作者代表參與顧客滿意度制度修訂。
參考
- 研究依據：南韓女性銷售人員的情緒管理｜Kim 與 Lee 2014。
- 理論：顧客失禮會把情緒管理成本轉嫁給第一線工作者。
- 概念：顧客失禮、工作自主權。