顧客失禮、辱罵、騷擾或不合理要求，不只形成一般工作壓力，也會迫使第一線工作者一邊承受傷害、一邊維持符合服務標準的情緒表達。若組織仍要求員工「顧客永遠是對的」，就把處理攻擊、安撫顧客與修復互動的成本轉嫁給權力較弱的工作者。
顧客行為與工作者情緒策略有關，不能只把顧客失禮視為員工需要學習因應的外在刺激。真正的制度回應包括明確服務界線、主管支援、申訴管道與保護性政策。
思與行
- 建立顧客辱罵、威脅、歧視與性騷擾的分級處理流程，讓工作者知道何時可以終止互動。
- 將顧客不當對待納入職安資料與管理績效，而非只計算顧客抱怨。