Arlie Russell Hochschild 的經典著作《The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling》以美國航空服務員與催收員為主要案例，分析組織如何規定工作者應呈現的情緒，並將人的感受與表情納入服務商品。書中區分表層演出與深層演出，也指出工作者可能逐漸把情緒管理視為工作角色的一部分。這本書將情緒研究、服務工作、性別與商品化連在一起，是理解情緒勞動的核心文本。
來源：University of California Press 書籍介紹與目錄｜Google Books 書目與摘要。初版：1983，University of California Press。
思與行
- 閱讀時比較航空服務員與催收員：同樣要管理情緒，但服務關係、權力位置和被要求表達的情緒不同。
- 以「誰購買了工作者的情緒表達？」檢查平台、客服、照顧與公共服務中的情緒規範。
參考
- 理論前史：情緒工作、情緒規則與社會結構｜Hochschild 1979。
- 核心概念：表層演出、深層演出、情緒規則、情緒失調。
- 延伸：服務工作把情緒表達轉化為可管理的商品。