情緒失調（emotional dissonance）是工作者實際感受與角色／組織要求呈現的情緒之間出現落差。當工作者反覆需要表達自己並不感受到的友善、熱情或同理時，落差可能成為持續的心理負擔。
情緒失調並不是單純心情不好，而是感受與工作規範之間的結構性衝突。要降低它，不能只教員工「正向思考」，也需調整不合理的表達規則、顧客服務政策、人力與工作自主權。
思與行
- 將「必須說什麼」與「實際感到什麼」分開記錄，找到反覆發生落差的工作情境。
- 讓工作者可以誠實表達限制、暫停互動或轉介，而不因未呈現完美情緒而受懲罰。