表層演出（surface acting）是工作者調整可觀察的表情、語氣或姿態，以符合角色要求，但不一定同步改變內在感受。例如，感到疲憊或憤怒時仍展現友善表情。表層演出可能讓服務流程暫時順利，卻在長期或高頻使用時增加感受與表達不一致的壓力。
分析時不能把表層演出一概視為虛假或有害；在某些情境中，它可能是工作者保護自己、完成任務或維持界線的策略。風險取決於持續時間、顧客行為、組織支持與工作自主權。
思與行
- 觀察服務工作中的「外在表現」與「實際感受」是否存在落差，以及工作者是否有短暫休息與退出互動的權利。
- 不要把「看起來愉快」當成員工心理狀態良好的證據。