Julian E. Orr 在《Talking about Machines》（1996）中研究影印機維修技師，指出維修並非依照手冊逐步排錯的單純程序，而是技師在機器、顧客與現場限制之間進行的持續判斷與即興工作。技師透過講述故障故事、交換案例與共同辨識異常，讓局部經驗成為社群共享的資源。故事不是工作的裝飾，而是保存與傳遞知識的媒介。
思與行
- 建立故障案例庫時，保存「症狀—當時環境—判斷線索—試過什麼—為何有效」的故事脈絡，不只抄錄最後答案。
- 為跨班交接設計口頭回顧或案例會議，讓工作者能補充文件未能表達的細節。
參考
- Orr, Talking about Machines: An Ethnography of a Modern Job：Cornell University Press / JSTOR.
- 延伸：故事是默會知識在工作社群中的傳遞媒介、集體默會知識、實踐社群。