顧客在服務互動中對工作者表現出的粗魯、羞辱、歧視、威脅或越界行為。它可能迫使工作者同時承受傷害並維持服務情緒表現。
英文：Customer incivility。中文維基百科：搜尋「顧客失禮」。日文維基百科：相關條目搜尋。英文維基百科：相關條目。
思與行
- 透過此概念辨識工作／生活場景中被自然化的情緒要求，並追問規則由誰制定、由誰執行、由誰受益。
- 與情緒勞動及相鄰概念搭配使用時，先說明定義範圍，避免把不同理論傳統混為一談。
參考
- 主要脈絡：Emotional_labor。
- 相關概念：情緒規則、情緒工作、照顧工作。