若服務績效只看顧客滿意度、微笑頻率或正向評價，工作者就可能被迫維持情緒表演，即使顧客不合理或服務條件不足。績效制度應把專業解決問題、工作者安全、合理界線與顧客行為一併考量。
這種改造的重點是不要把情緒表現當作員工的無限供應品。服務品質應由服務結果、資源條件與互動雙方責任共同構成。
思與行
- 檢查現有評分是否將單一負評直接連結到扣薪、派單或考核。
- 增加申訴後人工審查、顧客不當行為排除與團隊層級指標。
- 每季與第一線員工回顧哪些指標鼓勵了不健康的情緒表演。
參考
- 研究脈絡：平台經濟中的演算法管理與情緒勞動｜Wiley 2024。
- 理論：數位評分把情緒規則延伸成持續監控。
- 概念：情緒規則、情緒勞動。