Blake E. Ashforth 與 Ronald H. Humphrey 將情緒勞動視為服務工作者在互動中展現角色期待情緒的行為，並指出它可以透過表層演出、深層演出，或直接表達真實情緒完成。作者強調角色身份的作用：情緒表達可能促進任務完成與自我表達，也可能帶來情緒失調、自我疏離，或使顧客形成難以持續滿足的期待。
來源：EBSCO 摘要｜DOI：10.2307/258824。
思與行
- 觀察工作者是否把「我正在服務」內化成「我必須永遠友善」，辨認職業身份與個人身份的邊界。
- 允許真誠情緒表達，而非假設所有服務互動都必須有固定的微笑腳本。
參考
- 核心概念：表層演出、深層演出、情緒規則。
- 延伸：服務工作把情緒表達轉化為可管理的商品、情緒勞動不必然等於虛假表演。